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交通运输部关于进一步提拔高速公路服务区服务质量的定见

作者:服务区管理中心 滥觞:服务区管理中心 工夫:2015/9/30  
各省、自治区、直辖市、新疆消费建立兵团交通运输厅(委、局):   

  高速公路服务区(含泊车区,以下简称“服务区”)是交通运输行业服务大众的主要“窗口”,也是社会公众驾搭车辆出行的主要歇息场所,关于满意驾乘职员心理和心思需求、防备疲倦驾驶、为车辆供给加油和维修服务、消弭行车安全隐患具有十分重要的感化。近年来,跟着我国经济社会的快速开展,社会公众对提拔服务区服务质量的期盼愈加火急,对处理部门服务区在严重节假日时期车辆收支难、加油难、游客如厕难、环境卫生差等成绩的希望愈加激烈。按照党的群众路线教诲理论活动整改事情要求,现就进一步规范服务区运营管理,提拔服务质量提出以下定见。  

   一、整体要求   

  深化贯彻落实党的十八大和十八届三中全会肉体,以科学发展观为指点,以提拔公家出行服务质量为主线,标准运营管理,强化服务功用,立异体系体例机制,优化设备设置,完美服务事情管理体系,力图用3-5年的工夫,打造“规划公道,经济实用,标识明晰,服务标准,安全有序,生态环保”的现代化服务区,满意公家高品格、多样化服务需求。  

   --当局指点,部分合作。主动夺取地方政府撑持,增强与相干部分的和谐共同,充分发挥当局和部分指点感化、运营单元主体作用以及行业学会和谐自律感化,指导社会公众到场,尽快构成当局、行业、企业和公家配合到场的合作促进机制。   

  --科学定位,强化功用。以保障根本服务功用为主,不竭强化为驾乘职员供给泊车、长久歇息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等根本服务;在此基础上,量体裁衣展开客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延长服务,提拔综合服务才能,满意公家多样化需求。   

  --分类管理、协同开展。构建车辆通行费投入为主,服务区运营所得补助为辅的服务区公共设施管养投入保障机制,不竭优化驾乘职员泊车、如厕等免费服务。充分发挥市场在资源配置中的调节作用,鼓舞社会本钱投入餐饮、便利店、车辆加油和维修等运营性项目,公平竞争,供给高品格、多样化服务。  

   --标准运营、优质服务。建立健全服务事情标准化管理体系,不断提高服务区服务事情规范化程度。营建公平竞争的市场环境,依法运营,为驾乘职员和通行车辆供给契合相干质量技术标准的服务保障。   

  二、增强服务区建立和革新,不竭强化根底保障   

  (一)增强服务区计划与设想。根据交通运输部《关于增强高速公路服务设备建立管理工作的指点定见》(交公路发〔2009〕31号)等相关规定,以满意驾乘职员与车辆服务需求为目的,科学猜测交通量增加和车型组成状况,综合思索情况、运转本钱等约束条件,根据“兼顾计划,量体裁衣,适度超前,经济实用”的原则,兼顾各种使用者需求,科学肯定服务区间距、位置、范围,优化服务区内设备安插,公道分派各功用区位置和建筑面积,强化人性化服务水平,提高地盘利用率。有条件的地域,在设想气势派头上要表现本地天然和人文特性。新建服务区,应提早收罗运营单元或其主管部门定见,确保设想契合实践运营需求。  

   (二)增强服务区建立和革新。服务区应与公路主体工程同步计划、同步设想、同步施工。停车场、大众洗手间等根本服务设备必需同步投入使用;餐厅、加油站、便利店等其他服务设备可分离交通量增加情况,分期建立,逐渐投入使用。设置伤害货物运输车辆专门停放地区,制止与其他车辆混淆停放。分离新能源汽车用户范围和开展需求,增设加气、充电设备。完美母婴豢养室、残疾人公用通道等人性化服务设备。有条件的服务区,要增设第三洗手间,便利游客赐顾帮衬同性家人如厕。服务设备老化或不敷的,要放慢施行革新,重点处理停车场容量不敷、大众洗手间配比不合理等凸起成绩,确保满意实践需求并预留适度扩大空间。严重节假日时期,还应结合实际,恰当增设浅易洗手间,满意驾乘职员如厕需求。交通量曾经或趋于饱和的,要主动夺取地方政府及相干部分撑持,放慢施行扩容革新,或在上、下流路段增设泊车区,科学分流,满意差别服务需求。  

   (三)增强绿色服务区建立。主动推行使用各种节能、环保、轮回操纵手艺。促进太阳能、风能等干净能源与可再生能源操纵。施行节能减排技术改造。实现污水处理、中水操纵,糊口渣滓集合无害化处置。有条件的服务区,应接纳绿色修建的建立尺度。   

  三、标准服务区运营管理,不竭提拔服务质量   

  (四)增强服务设备一样平常管养。服务区一样平常管养由服务区所属高速公路运营管理单元负总责。各地交通运输主管部门要分离本地区实践,健全和完美服务设备运营管理制度,按期展开检测和服务功用评价。服务区运营管理单元要按照已肯定的管养目的和标准规范,增强服务设备一样平常管养,确保各种设备设备齐全,保护维修实时,功用残缺,一般运转。严禁对服务区服务项目以包代管,任其自然。   

  (五)增强全天候根本服务保障。停车场、大众洗手间、加油站、汽车修理、便利店、开水供给等根本服务功用场所应为驾乘职员和车辆供给全天候服务。在一般供餐工夫外,可以供给简朴餐饮服务。有条件的服务区,要供给全天候的客房服务,满意远程游客和接驳运输驾驶员等人员留宿需求。在顶峰时段,可操纵服务区内部的毗连通道,实施小客车错峰调配利用服务设备,最大限度地提高服务接待才能。   

  (六)增强服务区运转次序保护。分离场地条件及车型组成状况,优化泊车地区设置,确保交通标识齐备明晰。增强监控设备以及保安和保洁职员设置,共同相干部分,主动疏浚沟通运转次序,确保车辆分区停放、有序收支。催促驾乘职员做好安全防护事情,不得随便制止伤害货物运输车辆进入服务区。严重节假日等客流顶峰时段,要加派人员,指导驾乘职员有序就餐、购物、如厕,保护优良次序。增强保洁管理,确保大众洗手间、停车场等公开场合始终保持卫生整齐。   

  (七)增强公路出行信息服务。增强服务区信息化建立,提高服务设备的自动化水平和静态监控才能,实现公路运行状况和信息公布联网管理,确保公路路况、公路景象等公家出行信息及时转动播报。开通微博、微信等大众网络平台,及时公布公路出行相干信息,多渠道供给出行信息服务。成立服务区停车位盈余接待容量提醒轨制,经由过程高速公路交通广播、沿途可变谍报板等多种载体,实时公布火线服务区相干信息,提醒驾乘职员公道调解出行计划。邻近重点旅游景区的服务区,要增强与景区管理单元合作,及时公布景区门路利用状况,制止进入景区的门路拥堵。  

   (八)增强专业化经营管理。构建正当运营、公平竞争的服务区市场秩序,探究并完美特许运营等相干轨制,鼓舞社会本钱投资餐饮、便利店、客房、汽车维修和加油站等运营性服务项目。推行重点商品和服务“同城同价”轨制,为驾乘职员供给质价相称的商品和服务。择优引进社会知名品牌,促进专业化、连锁化经营管理,兼顾相邻服务区资源配置,增进资本节省与高效操纵。鼓舞创立具有市场竞争力的管理品牌、服务品牌或产物品牌。共同相干部分,增强商品质量和价钱羁系,坚定查处制售冒充伪劣产品、把持运营以及不法摆摊设点、强买强卖、强行设立加水点有偿加水等违法行为。  

   (九)增强安全生产管理。对峙“安全第一、预防为主、综合治理”的目标,完美安全服务管理尺度,和谐公安、消防、卫生等相干部分,建立健全安全管理规章制度和安全生产隐患排查治理联动机制,增强停车场、食品卫生、饮用水、油品、消防等重点范畴安全防备,强化从业人员安全生产教诲培训和职业安康防护。增强安全生产义务追查,坚定停止安全生产变乱发作。试行并逐渐推行服务区餐厅制止贩卖酒类饮品轨制,抑止酒驾违法行为。   

  (十)增强应急保障才能建立。根据突发事件应急系统建立的要求,订定完美应急预案,强化应急处理管理,提高应对处理突发事件才能,在抢险救灾、交通战备和突发事件中,供给驾乘职员暂时安设等合作服务。订定严重节假日服务事情预案,完美服务才能预警机制,建立健全相邻服务区联动机制。增强应急物质储蓄,构造施行突发事件和严重节假日应急服务练习训练,片面提拔服务保障程度。  

   (十一)增强客运接驳运输服务。增强与门路游客运输企业相同合作,分离远程客运开展需求和接驳运输计划,根据“市场主导,量体裁衣,双向选择,共建共赢”的原则,增强停车场和客房等重点设备革新,满意接驳驾驶员和管理人员留宿、办公、就餐等根本需求,增进远程客运接驳运输连续健康发展。具有条件的处所,应为接驳运输车辆规定公用泊车地区,标准客运接驳管理。   

  (十二)提拔综合服务才能。在保障根本服务功用的基础上,按照本地区经济社会开展需求以及公路运输开展的新变革,为驾乘职员供给地方特色商品选购、客货运输节点、高速公路救济、旅游服务等延长服务,满意驾乘职员多层次需求。具有条件的服务区,可分离地区节点位置的优势,打造旅游服务区;与医疗机构协作,由专业医疗机构设立救济站,为驾乘职员供给医疗救济服务。   

  (十三)流通公家投诉渠道。各地交通运输主管部门和服务区运营管理单元要不断完美公家告发投诉处理机制。在服务区明显位置,统一设立监视公示栏,公示运营管理单元和下级主管部门监视电话,承受社会监督。实时受理驾乘职员告发和投诉,当真展开核对和处置事情,实时反应核处状况,确保有用投诉反应率到达100%。有条件的地域,应在服务区设置投诉受理服务台,快速受理告发投诉,实时回应公家诉求。   

  (十四)增强服务查核评定。健全和完美服务事情尺度系统,实现规章制度健全、岗亭设置公道、义务合作明白、事情内容详细、事情尺度明晰、历程掌握严厉、监视查抄到位。省级交通运输主管部门要构造相干单元,增强查抄查核,催促运营单元不竭标准管理、提拔服务。阐扬行业学会感化,建立健全天下统一的服务质量品级评价系统,增强服务达标和品级评定,完美内部监督机制,鼓舞社会公众到场评定事情,配合增进服务水平不竭提拔。  

   四、完美监视保障步伐,增强行业文化创立   

  (十五)完美监督管理机制。各省、自治区、直辖市交通运输主管部门卖力本行政区域内服务区的管理工作,要明白详细的管理部门和职责,增强对服务区运营事情的指点和查抄,催促服务区运营管理单元充分发挥主体作用,不断完善服务步伐,标准服务管理,提拔服务质量。对服务区运营管理单元因保护和服务义务缺失、形成严重后果或影响的,根据相关规定严肃处理。   

  (十六)提高资金保障程度。服务区大众服务设备的改进和保护经费归入高速公路养护经费收入范畴赐与保障。接纳BOT模式建立运营或采纳专业化经营方式的服务区,根据条约商定的路子,保障相干改进和保护经费。当局还贷高速公路服务区自主经营或出租运营设备的所得收益,优先用于大众服务设备改进和保护。   

  (十七)增强服务区队伍建设。建立健全从业人员准入轨制。经由过程多种方法引进专业人才。完美教诲培训机制,促进服务人才培养实训基地建立。依托大专院校、专业培训机构以及与相干企业协作等方法,分时段、分层次展开员工教诲与培训,重点增强物业管理、餐饮、汽车修理、加油站、商品营销等服务管理人员的培育。健全劳动保障机制和薪酬激励机制,建立本质高、业务精、服务好、肯奉献的服务区事情团队。   

  (十八)增强服务区文化建设。践行社会主义核心价值观和交通运输行业焦点代价系统,对峙深化主题与彰显特征相结合,放慢培养以“以人为本、倾情服务、舒难明困、联袂偕行”为主题的行业文明,片面提拔服务区行业文化水平,为增进服务区科学开展供给刚强的思惟包管和肉体动力。分离地区特性,增强主题服务区和特征服务区建立,创立具有浓重地方特色、文明特征的文化服务区。(此件公然公布)

交通运输部

  2014年9月28日

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